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Testkauf

Mit Testkaufstudien lassen sich mehrere Ziele gleichzeitig verwirklichen:

  • Überprüfung von Leistungsstandards aus Sicht der Kunden
  • Aufspüren von Schwachstellen
  • Sensibilisierung von Mitarbeitern, sofern sie wissen, dass Testkäufer zum Einsatz kommen
  • innerbetriebliche und außerbetriebliche Leistungsvergleiche (Benchmarking)
  • positive Außendarstellung: "Wir prüfen unsere Leistungsfähigkeit durch regelmäßige Testkäufe."

Aufgrund umfangreicher und langjähriger Erfahrung mit dem Instrument Testkauf haben wir bewährte Methoden weiterentwickelt. Hier folgen ein paar Beispiele, dass Testkauf mehr ist, als viele unserer Mitbewerber sich vorstellen können:

Testkauf und Feedback

Beim klassischen Verfahren werden die Ergebnisse aller Testkäufe gesammelt, anschließend analysiert, aufbereitet und schließlich präsentiert. Hierbei kann einige Zeit ins Land gehen. Der einzelne Verkäufer erfährt in der Regel nicht, ob und wann er einen Testkauf hatte und könnte sich ohnehin nach einer Weile nur schwer erinnern.

Wir gehen einen anderen Weg. Unmittelbar im Anschluss an den Testkauf findet (auf Wunsch) ein kritisches Feedbackgespräch statt. Hier schildert unser Testkäufer seine Eindrücke und bietet dem Verkäufer/Berater die einmalige Chance, sich selbst mit Augen des Kunden zu sehen. Neben dem praktischen Lernerfolg führt dies zu höherer Akzeptanz und besserer Umsetzung der Ergebnisse. Ein persönlich "getesteter" Mitarbeiter kann sich nicht hinter Globalbewertungen verstecken.

Selbstverständlich führen dieses wichtige Feedbackgespräch ausschließlich Testkäufer durch, die eigens hierfür geschult wurden.

Product Check

Dieses Verfahren ist besonders für Hersteller interessant, die erfahren möchten, welches Gewicht ihre Produkte im Verkaufsgepräch haben.

Beispiel: Ein Hersteller von Fernsehgeräten möchte wissen, welchen Stellenwert die Verkäufer in Kaufhäusern, Elektromärkten und im Fachhandel seinen Produkten einräumen. Testkäufer von ET Consulting interessieren sich dazu ganz allgemein für ein neues Fernsehggerät. Sie registrieren, ob Geräte des Herstellers vorgestellt werden, welchen Rang sie einnehmen und wie sie im Vergleich zu bestimmten Mitbewerbermarken abschneiden. Erfaßt werden sowohl die Reihenfolge der Nennung als auch Verkaufsargumente. Wird die geprüfte Marke nicht erwähnt, bringt sie der Testkunde ins Gespräch und registriert die Reaktion des Verkäufers.

Informationsdefizite werden auf diese Weise ebenso schnell deutlich wie Empfehlungstrends. Die gesammelten Daten gestatten Ihnen eine gezielte Optimierung der Produktpolitik.

Store Check

Der "Store Check" analysiert gründlich alle Abteilungen eines Hauses und bewertet sie unter dem Gesichtspunkt Ihrer Ausrichtung auf den Kunden.

Beispiel: In einem Autohaus werden alle kundenorientierten Bereiche (Verkaufsraum, Kundenecke, Serviceannahme, Fahrzeugübergabe etc.) kritisch unter die Lupe genommen, positive Trends notiert und Schwachpunkte herausgearbeitet.

Beschwerde Check

Sind Ihnen Reklamationen unangenehm oder lästig? Lassen Sie das den Kunden spüren oder geht er mit dem Gefühl nach Hause, dass seine Beanstandung ernst genommen und korrekt bearbeitet wurde? Wir machen die Probe aufs Exempel, wie gut Sie das Thema "Beschwerden" meistern und an welchen Stellen Ihre Kunden noch "der Schuh drückt", wenn einmal etwas nicht so läuft wie es laufen sollte. Die harten Fakten unseres Checks zeigen Ihnen, wie fit einzelne Abteilungen wirklich auf Problemfälle reagieren und was eher in die Sparte "Wunschdenken" fällt.

Call Center Check

Das Telefon ist die Visitenkarte eines Unternehmens. Wir testen, ob Ihr Call Center hält, was Kunden von einem modernen Telefonservice erwarten.

Internet Testkauf

Kunden, die im Internet shoppen, wollen vor allem drei Dinge: das Gewünschte schnell finden, unkompliziert kaufen und das rund um die Uhr, sieben Tage die Woche.

Stellen Sie sich vor, es ist Sonntagabend und Sie möchten eben noch ein paar Sachen einkaufen. Sie stolpern in einem Online Shop über ein halbes Dutzend Einleitungsseiten, suchen anschließend zehn Minuten nach einem Artikel und finden ihn schließlich unter drei verschiedenen Bestellnummern zu drei verschiedenen Preisen. Die freundliche Sprachmailbox bietet einen Rückruf an, der am nächsten Werktag auch prompt erfolgt. Eine freundliche aber etwas überforderte Mitarbeiterin verspricht, die Sache umgehend zu klären, möchte dazu aber alle persönlichen Daten aufnehmen: "Und bitte geben Sie mir jetzt noch Ihre Faxnummer!" Nach drei Tagen ist immer noch kein persönliches Angebot da, aber dafür finden Sie künftig in Ihrem Briefkasten mit schöner Regelmäßigkeit Infopost von dem besagten Anbieter.

Gewiss machen sie es besser. Aber sind Sie sicher, dass Ihr Shop den Bedürfnissen der Internet Kunden optimal entgegenkommt?

Training Optimizer

Mit unseren Testkaufmethoden und Analyseverfahren können wir Ihnen nicht nur Verbesserungspotentiale aufzeigen, sondern sagen Ihnen auch ganz konkret, ob und welche Trainingsmaßnahmen bei Ihren Mitarbeitern Erfolg hatten und in welchem Umfang. Dies gibt Ihnen eine präzise Beurteilungsgrundlage, ob eine Schulungsmaßnahme erfolgreich war oder Sie besser eine andere Trainingsmethode wählen.

Best Trainer

Schulungsmethoden realistisch einzuschätzen ist wertvoll, doch wir können noch mehr. Unsere Analysen zeigen Ihnen auch, ob bestimmte Trainer mehr Erfolg brachten als andere. Hierdurch können Sie ganz gezielt nur die besten Trainer einsetzen und Ihre Schulungsinvestitionen sichern. Dass dies keine "graue" Theorie ist, haben wir durch umfangreiche Erfahrungen bewiesen. Wenn Sie mehr hierzu wissen möchten, bitte fragen Sie uns!
  

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